Trong kinh doanh nghề làm đẹp nói chung và salon nail nói riêng, việc sử dụng mạng xã hội như là “con dao hai lưỡi”. Nó có thể giúp bạn thu hút khách hàng từ nhiều quảng cáo ấn tượng nhưng cũng có thể khiến mọi người rời xa bạn bởi những “review” xấu. Vậy làm cách nào để đối phó với những “review” này và giúp hoạt động của tiệm ít bị ảnh hưởng nhất? Bỏ túi ngay bí kíp quan trọng dưới đây nhé!
Đối với các tiệm làm móng, khách hàng được coi là tất cả vì nếu không có họ, bạn không có gì hết. Sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo chất lượng dịch vụ mà bạn cung cấp. Nhưng đôi khi, cho dù bạn làm việc chăm chỉ đến mức nào thì cũng sẽ có một vài khách hàng cảm thấy không vừa ý với những trải nghiệm bạn dành cho họ. Khi đó, họ có thể truyền bá thông tin xấu hoặc để lại những lời nhận xét tiêu cực trên blog, Facebook và các trang truyền thông xã hội khác. Hành động này ít nhiều sẽ ảnh hưởng đến danh tiếng và hoạt động kinh doanh của bạn, vì vậy, bạn phải khéo léo xoa dịu vấn đề và thay đổi thái độ của những vị khách này. Dưới đây là 7 bước mà bạn nên áp dụng để đối phó với những “review” xấu liên quan đến salon của bạn.
1. Tìm hiểu sự thật
Trước khi bạn đưa ra lời giải thích hoặc cho rằng nhận xét tiêu cực đó không chính xác, hãy tự hỏi bản thân xem sự thật là gì và liệu có vấn đề gì đã xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng hay không. Bạn cần xem xét tình huống cụ thể trong nội bộ salon, hỏi các nhân viên của mình và những người có liên quan khác để đi tìm câu trả lời.
2. Đừng tức giận
Cho dù những lời nhận xét có tiêu cực, không chính xác hoặc bất công đến mức nào, bạn vẫn phải giữ bình tĩnh và đừng phản ứng bằng sự tức giận. Thái độ tức giận không chỉ khiến tình hình trở nên căng thẳng hơn mà còn để lại những ấn tượng không tốt với nhiều người khác.
3. Phản hồi
Bước phản hồi rất quan trọng trong việc đối phó với những “review” xấu trên mạng xã hội, vì vậy, tốt nhất bạn nên xin lỗi khách hàng về trải nghiệm không tốt và gợi ý một buổi thảo luận chi tiết với người đánh giá qua điện thoại hoặc email. Hãy nói ngắn gọn và đừng bắt đầu bằng những tranh luận để bảo vệ bản thân hay doanh nghiệp của bạn. Một phản hồi đơn giản mà bạn có thể tham khảo: “Chúng tôi vô cùng xin lỗi khi biết rằng bạn đã có những trải nghiệm không tốt tại salon của chúng tôi. Vui lòng liên hệ với chúng tôi để thảo luận về vấn đề này. Cám ơn những đánh giá của bạn!”.
Phần trả lời như trên không những nhằm mục đích phản hồi lại người đánh giá mà còn giúp bạn giữ hình ảnh với những khách hàng trực tuyến khác. Do đó, việc dùng từ ngữ và câu văn trang trọng là vô cùng cần thiết. Đặc biệt, hãy nói về trải nghiệm của khách hàng chứ không phải về bạn.
Đúng là đôi khi các chủ tiệm có thể giành chiến thắng với một số câu trả lời thông minh nhằm gỡ rối mọi thứ, nhưng trong hầu hết các trường hợp, việc làm này thường gây ra cảm giác chống đối thay vì làm dịu vấn đề.
4. Kết nối với người đánh giá
Hãy liên hệ trực tiếp với người đánh giá nếu có thể, hoặc gợi ý họ kết nối với bạn để thảo luận về những trải nghiệm của họ và những gì họ mong muốn để dịch vụ được tốt hơn. Hầu hết mọi người thường để lại “review” xấu trong khi họ đang tức giận, sau đó họ bình tĩnh và có thể thấy hối hận về những gì mình đã làm. Vì vậy, sẽ không quá khó khăn để bạn thay đổi thái độ của khách hàng trong những buổi thảo luận.
5. Đẩy lùi đánh giá xấu bằng những đánh giá tốt
Nếu không thể gỡ bỏ đánh giá xấu, cách duy nhất để đẩy lùi nó là tăng cường những đánh giá tốt. Điều này phụ thuộc vào trang web mà người dùng đã để lại đánh giá. Yelp thường không khuyến khích việc tích cực trưng cầu ý kiến khách hàng, trong khi Trip Advisor dường như lại khuyến khích điều đó. Tuy nhiên, lưu ý rằng việc đưa ra các ưu đãi để đổi lấy đánh giá tốt có thể được coi là gian lận, vì vậy, hãy trung thực với những gì bạn đang có.
6. Chọn cách tốt nhất
Vấn đề tiếp theo là bạn cần thỏa thuận với khách hàng. Một số người rất kiên định với những đánh giá của mình, nếu bạn không thể hướng họ đi theo những gì bạn muốn, hãy tôn trọng họ.
7. Ngăn chặn đánh giá xấu
Cách tốt nhất để tránh những đánh giá xấu là tập trung nâng cao trải nghiệm khách hàng và chú ý đến mọi thứ đang xảy ra bên trong salon của bạn. Thực tế, có một số người không bao giờ cảm thấy hài lòng và hạnh phúc, nhưng nhiệm vụ của bạn là nên làm những gì tốt nhất có thể.
Rõ ràng, trong kinh doanh làm móng, không phải bao giờ bạn cũng có thể nhận được những phản hồi tốt từ khách hàng mà bên cạnh đó vẫn có một số “review” xấu gây ảnh hưởng đến hình ảnh và thương hiệu của bạn. Nhưng trong bất cứ trường hợp nào, hãy giữ một thái độ bình tĩnh, giải quyết vấn đề khéo léo để giúp khách hàng hài lòng nhất.
Nguồn: wocprint
