Trong bài viết hôm nay, chúng tôi sẽ chia sẻ một vấn đề rất thiết thực trong quản trị kinh doanh của ngành Nail mà chúng ta đang đối diện mỗi ngày, đó là làm cách nào để giải quyết sự giận dữ bất bình của khách hàng. Cùng tìm hiểu ngay nhé!
Nếu bạn ra đường gặp một người lạ hung hăng giận dữ và có tính chất muốn đe dọa, chắc chắn là bạn sẽ tránh đi vì không muốn đối mặt. Nhưng nếu gặp cơn giận dữ của khách hàng thì bạn cần phải đối mặt để tìm cách giải quyết cho êm đẹp chứ không thể tránh đi được. Chúng ta cần xác định rõ trách nhiệm và vai trò của người chủ tiệm cũng như thợ đối với khách hàng của mình. Khi gặp phải phản ứng giận dữ của khách hàng vì cho là bạn đã không phục vụ đúng theo ý họ mong muốn hoặc đụng chạm đến quyền lợi của họ. Điều quan trọng là hãy ghi nhớ những điểm như sau:
1. Không cố gắng bào chữa
Nếu bạn cố bào chữa cho mình mà không quan tâm đến sự giận dữ của họ thì đó là 1 thách thức và làm cho tình hình xấu thêm. Cho dù sau đó nếu bạn có giải quyết êm đẹp thì cuối cùng khách hàng cũng không hài lòng vì thái độ cư xử của bạn đối với họ. Do vậy, bạn cần phải mềm mỏng, ân cần lắng nghe khách hàng. Nếu bạn làm được như vậy thì khách hàng sẽ vui vẻ. Vậy nên, trong khi họ đang giận giữ thì đừng nên thách thức họ mà hãy quan tâm vui vẻ để tìm cách giải quyết.
2. Gìn giữ mối quan hệ
Đây là điểm quan trọng bạn nên ghi nhớ trong cách ứng xử. Bạn cần gìn giữ mối quan hệ thật chặt chẽ và nên gạt bỏ những gì có tính chất tranh chấp đối với những khách có tính cách bất bình với mình.
3. Tránh nói những điều tiêu cực
Bạn cần phải nói những gì tích cực nhất để tạo cho khách có được niềm tin. Từ những tích cực mà bạn chia sẻ một cách gần gũi sẽ tạo nên sự tin tưởng và giúp cho người khách an tâm hơn.
4. Thể hiện sự đồng cảm
Đôi khi, chỉ vì giận dữ mà khách hàng sẽ nói những điều khó nghe. Vì vậy, bạn cần bình tĩnh và ghi nhớ là mình sẽ lắng nghe một cách chăm chú và cần ghi lại hoặc phác họa nhanh chóng cách trả lời hoặc giải quyết sự việc tốt đẹp theo chiều hướng làm cho khách hài lòng.
Tốt nhất, nên thể hiện sự đồng cảm bằng cách đặt mình vào vị trí khách hàng. Khi đó, chắc chắn bạn sẽ hiểu được những trở ngại khách hàng đang gặp phải và cảm nhận được vì sao khách lại có phản ứng từ bất bình cho đến sự giận dữ vì có những sai lầm hoặc hiểu lầm trong cung cách phục vụ của bạn.
5. Giữ mối liên hệ với khách hàng
Bạn cần biểu hiện về sự hiểu biết và chăm chú về những điều khách hàng giải thích hoặc khiếu nại với mình. Hãy khoan bào chữa mà chỉ cần nói những gì đúng nhất, thời điểm thích hợp để nói là khi lắng nghe xong những gì khách trình bày. Và cuối cùng là sự việc sẽ được giải quyết theo chiều hướng là bạn sẽ không mất khách hàng. Đặc biệt, đừng quên giữ mối liên hệ bằng cách điện thoại hoặc email với họ hoặc có những chương trình khuyến mãi đặc biệt dành cho họ. Đó là cách khôn ngoan nhất để giữ họ ở lại với mình và không để họ mất lòng.
Sau khi giải quyết xong thì cả chủ tiệm nail và thợ nail cần xem lại các vấn đề để rút kinh nghiệm, hãy xem lại ý kiến và ý nghĩa của những lời khách hàng nói với mình. Điều trên hết là luôn nghĩ về quyền lợi của khách hàng, tránh mắc phải sai lầm.
Việc rút kinh nghiệm sẽ làm cho công việc của bạn trở nên dễ dàng hơn. Bạn sẽ có cơ hội khám phá những điều mới, như vậy sẽ có mục tiêu đề ra và tạo thành tiền lệ cho kinh doanh hoặc là các luật cố định của tiệm nail do chúng ta đề ra một cách hợp lý.
Nguồn: wocprint
