Trước khi quyết định đặt lịch hẹn tại bất cứ tiệm nail nào, khách hàng thường lên mạng tìm hiểu về những nhận xét, đánh giá trước đó để có thể đưa ra sự lựa chọn đúng đắn nhất. Tiệm có đánh giá 4 – 5 sao thường nhận được sự tin tưởng của mọi người, nhưng nếu không may bạn nhận được đánh giá 1 sao thì nên làm gì để gỡ rối và xoa dịu khách hàng? Những mẹo dưới đây sẽ giúp giải đáp thắc mắc này.
Bị đánh giá 1 sao chắc hẳn sẽ là cú sốc lớn đối với bất cứ người chủ thẩm mỹ viện nào, kể cả tiệm nail. Tuy nhiên, đó không phải là báo hiệu của sự kết thúc. Bạn vẫn có thể xử lý tốt tình huống ấy hoặc thậm chí là biến khách hàng tiêu cực thành khách hàng trung thành của mình. Sau đây là một số cách giúp bạn giải quyết khi bị đánh giá xấu. Cùng bỏ túi ngay nhé!
Phản hồi nhanh chóng
Hiện nay, hầu hết các trang web đánh giá đều có tính năng thông báo đến chủ tiệm khi khách hàng vừa gửi đánh giá. Vì vậy, hãy chắc chắn rằng các thông báo này đều được bật và nên trả lời mọi đánh giá tiêu cực nhanh nhất có thể trong vòng 48 giờ. Chắc hẳn bạn không muốn những lời nhận xét xấu đó sẽ ảnh hưởng đến uy tín của tiệm và làm thuyên giảm độ tin cậy của những khách hàng mới. Vì vậy, bạn nên trả lời nhanh nhất có thể để tránh việc những khách hàng mới tin tưởng lời đánh giá xấu trước khi đọc được lời phản hồi bên bạn. Các trang web đánh giá có độ ảnh hưởng cao mà bạn cần theo dõi đều đặn là Yelp, Google và Facebook (hoặc Requestforce, nếu bạn sử dụng dịch vụ bên họ).
Phản hồi một cách hòa nhã và tử tế
Cơn tức giận của bạn sẽ dễ dàng bị bùng lên khi bạn trả lời đánh giá trực tuyến, vì vậy, tốt nhất nên hít một hơi thật sâu và nghĩ về cách bạn sẽ xử lý trực tiếp người khách này trong tiệm. Hãy rộng lượng hơn và cảm ơn họ vì những nhận xét ấy. Ngoài ra, bạn cần lưu ý luôn giữ phản hồi một cách ngắn gọn và ngọt ngào nhất có thể.
Tôn trọng sự thật
Có thể có một vài sự thật trong những đánh giá tiêu cực và bạn phải làm chủ nó. Hãy lồng ghép lý do, sự giải thích của bạn vào mà không gây khó chịu cho khách hàng. Ngoài ra, nên đề cập rằng đây không phải là cách kinh doanh thông thường của bạn: “Chúng tôi thường làm tốt hơn thế, và chúng tôi cũng rất xin lỗi vì anh/chị đã không được trải nghiệm những dịch vụ tiêu chuẩn ấy”.
Bạn cũng có thể sử dụng cơ hội này để giới thiệu mô hình dịch vụ của mình. Một số ví dụ như sau:
– Cửa tiệm quá ồn ào và đông đúc: Vâng, bạn đã đặt lịch hẹn vào mùa/ngày/tuần/ thời gian bận rộn nhất của chúng tôi. Chúng tôi rất vui lòng giúp bạn đặt lịch hẹn vào một khung giờ khác – khung giờ trống, thoải mái và phù hợp hơn với bạn.
– Nhân viên đã quên trình tự các dịch vụ: Dịch vụ khách hàng rất quan trọng đối với đội ngũ của chúng tôi. Tất cả các khách hàng đều nhận được (điền vào đây dịch vụ khuyến mãi của tiệm như một ly nước mát lạnh, một vé massage tay, cắt tóc mái miễn phí) và chúng tôi rất lấy làm tiếc khi bạn không được sử dụng các dịch vụ đó.
– Có phải mức phí dịch vụ quá đắt so với chất lượng? Đội ngũ của chúng tôi đã được đào tạo để tư vấn đầy đủ về giá cả cho khách hàng trước khi bắt đầu dịch vụ. Chúng tôi rất xin lỗi vì bạn đã không được tư vấn.
Hãy tìm cách gặp mặt khách hàng trực tiếp
Hiện nay, có nhiều nền tảng đánh giá cho phép bạn trả lời khách hàng một cách công khai lẫn riêng tư và bạn nên làm cả hai. Các thợ nail hãy nghiên cứu tên, dịch vụ mà khách hàng đã làm và tiếp cận từng cá nhân hoặc các có thể để lại tên và thông tin liên lạc của mình trong những phản hồi công khai. Nhờ vậy, những người đọc khác sẽ thấy rằng bạn không chối bỏ trách nhiệm về tình huống và bạn đang cố gắng giải quyết nó theo hướng tốt nhất. Ngoài ra, cuộc trò chuyện trực tiếp giúp làm dịu cơn tức giận của khách hàng và giải quyết tốt hơn là việc khắc phục nó thông qua một cái máy tính.
Tái tập trung năng lượng của bạn
Khách hàng không quá tập trung vào một vài đánh giá xấu và bạn cũng không nên làm như vậy. Thay vào đó, hãy dành 30 phút để đọc và gửi lời cảm ơn đến những khách hàng đã đánh giá 4 hoặc 5 sao. Hơn nữa, có thể nhờ khách hàng quen thuộc của tiệm đánh giá sau khi họ trải nghiệm dịch vụ. Những chia sẻ tuyệt vời ấy sẽ là năng lượng tích cực để thu hút một lượng lớn khách hàng tiềm năng mới.
Chừng nào bạn còn ở mức 4 sao trở lên, mọi người sẽ còn tin tưởng tiệm nail của bạn. Đôi khi, việc doanh nghiệp được đánh giá 5 sao sẽ tạo ra sự ít nhiều nghi ngờ cho khách hàng. Vì vậy, việc có đánh giá 1 sao không phải là điều xấu, hãy để nó xác minh tính chân thực của cửa tiệm.
Nguồn: wocprint
